AI-telefonist eller telefonsvarare?
När ingen kan svara behöver kunden veta vad nästa steg är. En telefonsvarare kan räcka om uppgiften är att ta emot ett meddelande. En AI-telefonist kan passa när kunden behöver få svar eller lämna ett mer komplett ärende. Valet börjar med vilka samtal ni får och vad personalen behöver efteråt.
När en telefonsvarare räcker
En telefonsvarare spelar upp en hälsning och låter kunden lämna ett meddelande. Den är användbar när ni vill återkomma personligen och när den som ringer enkelt kan beskriva sitt ärende utan hjälp.
Hälsningen behöver förklara vilken information ni vill ha och hur återkopplingen går till. Personalen behöver sedan lyssna, hitta kontaktuppgifterna och avgöra vem som ska ta hand om frågan. Om det fungerar väl finns det inget självändamål i att lägga till AI.
När ett samtal behöver följdfrågor
En AI-telefonist kan föra en dialog. Med rätt underlag kan den svara på godkända frågor och fråga efter sådant som saknas i ett meddelande. För en bokningsförfrågan kan det vara önskad tjänst, kontaktuppgifter och när kunden vill bli kontaktad.
Det kan ge personalen ett mer användbart underlag än ett ofullständigt röstmeddelande. Men uppgiften måste vara avgränsad. AI:n behöver veta vad den får svara på, vad den ska be kunden förtydliga och när ärendet ska lämnas till en människa.
På sidan om AI-växeln kan ni läsa mer och ringa Skyttels egen växel för att höra hur en dialog kan låta.
En önskad tid är inte en bokad tid
En AI-telefonist kan ta emot en bokningsförfrågan utan att ha tillgång till kalendern. Då samlar den in kundens önskemål och personalen bekräftar tiden efteråt. Det behöver sägas tydligt i samtalet.
För att boka direkt krävs en överenskommen kalenderintegration som kontrollerar lediga tider och följer era bokningsregler. Funktionen ska provas innan den beskrivs som direktbokning. Välj den nivå som passar ert arbetssätt i stället för att börja med fler kopplingar än ni behöver.
Bestäm vägen till en människa
Kunden behöver kunna få mänsklig hjälp när frågan kräver det. Hur det sker beror på telefonlösningen. Det kan vara ett menyval innan AI-samtalet eller ett meddelande som personalen följer upp. Vidarekoppling mitt i ett AI-samtal är en separat funktion som måste vara avtalad och verifierad.
Sätt också gränser för svar om priser, leveranser och andra utfästelser. När underlaget saknas ska ärendet tas vidare. Känsliga ändringar och handlingar som skickas till kunden behöver mänskligt godkännande enligt det arbetssätt ni har bestämt.
Prova på era vanliga ärenden
Testa med typiska frågor och några undantag. Bedöm om kunden förstår nästa steg, om kontaktuppgifterna blir rätt och om personalen får tillräcklig information för att hjälpa vidare. Följ upp utfallet under ett avgränsat test innan ni utökar uppdraget.
Ni behöver även bestämma vad som får sparas, vem som får läsa sammanfattningarna och hur de tas bort. Se också vad som påverkar priset på en AI-växel.
Mejla Skyttel och beskriv de samtal ni vill få hjälp med, eller ring och prova vår AI-växel.